各县（市）、区城管局（执法局），各区环卫处，市局机关各处室，督查机动支队、直属执法支队，市城市管理监督指挥中心各处室：

　　为建立健全城管系统舆情处置工作机制，提高应对舆情民意能力，积极回应市民的诉求，牢牢掌握舆情主导权，最大限度地减少不良影响，保障城管工作高效、有序进行，结合我市城管工作实际，特制定本意见。

　　一、适用范围

　　本意见所称城管舆情主要指网络、报刊、电视等新闻媒体刊登、报道的本市城管系统最近发生的重大事件、影响市容环境的严重问题、市民对城管工作的评论、意见和建议，以及外地城市管理工作中的经验和教训等。

　　二、组织领导及职责分工

　　1．组织领导。为加强对舆情处置工作的组织领导，市局成立舆情处置工作领导小组，由局长任组长，其他局领导任副组长，机关各处室（支队）、县（市）区城管局、各支队、市城市管理监督指挥中心各处室主要负责人为组员，领导小组下设办公室，办公室设在市局人教处，负责指导全市城管系统舆情处置工作，对重大舆情做好跟踪、督查和协调，深入探索舆情变化规律，研究有效引导控制舆情的长效机制，不断提高全系统舆情处置工作的预见性、针对性、主动性、有效性。

　　2．职责分工。人教处负责舆情的日常监测，组织协调、督促相关部门和单位及时有效处置舆情事件。

　　监察室负责对城管工作人员违法违纪行为和效能作风等问题舆情的调查核实和处理。

　　各县（市）区城管局、市局机关各处室（支队）、市城市管理监督指挥中心负责对各自业务范围内的争议、问题举报、意见和建议等舆情的调查核实和督促整改，并将整改落实情况予以回复。

　　三、工作原则

　　1．及时主动，准确把握。针对舆情监测情况，要向社会及时发布准确、权威的信息，最大程度避免或者减少公众猜测和新闻媒体的失实报道，掌握舆论的主动权。

　　2．加强引导，注重效果。要提高正确引导舆论的意识和水平，使城管舆情信息有利于全市城市管理大局，有利于维护人民群众的切身利益，有利于保障公众的知情权，有利于社会稳定和人心安定，有利于事件的妥善处置。

　　3．严格制度，明确职责。要进一步完善舆情信息制度，加强组织协调和归口管理，对突发事件的新闻宣传报道由市局组织协调，由负责事件处置工作应急指挥机构归口管理。对违反工作纪律，蓄意封锁或者随意散布消息，造成重大消极影响和严重后果的，依纪、依法追究有关责任人的责任。

　　四、舆情动态监测

　　市局人教处在工作日每天对涉及南通城管的舆情信息进行查询、收集，对新出现的信息及时下载，对不良舆情进行跟踪监测，做好记录、梳理等工作，上报领导批示。

　　1．监测频次。市局人教处在正常上班时间，每天至少浏览新闻媒体、网络一次，认真做好城管舆情动态收集工作。各单位、各部门也要做好本单位的舆情监测工作。

　　2．上报要求。市局人教处对收集的城管舆情动态进行筛选、汇总，对每个涉及城管工作的问题、重大突发事件，一事一报，编辑1期《城管舆情摘报》，及时报送市局分管领导。对特别重大的紧急信息，要第一时间上报市局主要领导。

　　五、舆情处置程序

　　按照“快速反应、确认事实、妥善处理”的原则及时对舆情进行分析、判断、评估，准确排查舆情信息产生的原因，认真核实舆情反映的问题，对舆情走向作出正确的判断，对舆情可能产生的影响进行客观、全面评估，及时准备好应对办法和材料。

　　对于负面的城管舆情分为三级，分别按照以下程序进行处置。

　　Ⅲ级（较大）：舆情对城管造成一定负面影响。通知责任部门和相关单位处理，24小时内，作出相应回复，及时消除影响，把舆情控制在一定范围内。

　　Ⅱ级（重大）：舆情造成大范围恶劣影响的。及时向各层级分管领导报告。通知责任部门和相关单位，并由市局舆情处置工作领导小组负责应急处理。3小时内，作出相应回复，并关注事态发展，作进一步回复说明。

　　Ⅰ级（特别重大）：舆情失控造成大范围恶劣影响的。第一时间向各层级分管领导报告，请求党委宣传部门指导舆情处置工作。通知责任部门和相关单位，由市局舆情处置工作领导小组负责应急处理。3小时内，作出相应回复，并根据事态发展，主动发布权威信息，最大限度地挽回影响，避免被动。

　　六、相关要求

　　1．真诚沟通，提高公信力。在处置舆情事件时，一定要端正工作态度，多渠道全面了解事件真相，不推卸责任；各单位、处室主要负责人为第一责任人，对回复、跟帖的内容严格把关，在回应时要兼顾相对人的立场，进行真诚、公开、及时的沟通，不使矛盾进一步激化，赢得公众的理解和信任。

　　2．强化宣传，加强正面引导。在处置舆情时，最大限度地争取媒体的支持，借助网络、报纸、电视台等媒体的公信力和权威性，发布及时权威的信息，引导舆情的走向。加强正面宣传，在媒体上主动发布反映城管部门服务民生、依法行政、队伍建设等方面的决策、举措、成效、亮点和先进典型等方面信息，让更多的公众了解城管、客观看待并正面热议城管部门的工作成效和良好形象。

　　3．快速整改，及时反馈结果。对本市主要新闻单位、网络平台涉及的批评性、问题性、建议性报道，承办单位要高度重视，严肃对待，做到不回避、不护短、不掩盖，对每一条舆情都认真核实，提前介入，加大整改力度，将整改情况及时向媒体反馈，理顺市民情绪，减少投诉，避免舆情事件向社会转移形成新的热点。

　　4．跟踪督查，落实责任追究。对市局领导在《城管舆情摘报》作的批示，及时通知承办单位，监察室进行跟踪督查督办，对执行不力、整改不到位的，要严肃问责。对工作落实、处理、反馈情况进行通报。出现玩忽职守、贻误工作的行为，依照《行政机关公务员处分条例》的规定，对直接责任人员给予严肃处理。

 

南通市城市管理局  

2013年2月27日