机关各处室，督查机动支队，直属执法支队，城市管理监督指挥中心各处室：

　　《南通市城市管理局“12345”群众诉求接处工作实施方案》经市局党组研究决定同意印发，请认真贯彻执行。

　　

　　                                                                                                              二〇一二年六月八日

　　　　
 

南通市城市管理局 “12345”群众诉求

接处工作实施方案

　　为深入贯彻以人为本、执政为民要求和省、市党代会精神，积极回应和有效解决群众针对城市管理方面的合理诉求，推动“效能城管”、“和谐城管”、“法治城管”、“亲民城管”建设，根据《南通市“民心专列·12345”群众诉求办理情况考核办法的通知》要求，特制定本方案。

　　一、指导思想

　　以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，坚持“谁主管、谁负责”的工作原则和标本兼治、纠建并举的方针，以关注民生、维护民生为切入点，以解决群众诉求，维护群众利益为核心，重点放在为群众解决问题办实事上，确保“12345”、纠风信访办以及新闻媒体“民心专列·政风行风热线”栏目披露转交的各项群众诉求处置落实到位，为服务群众提供坚强保证。

　　二、组织机构

　　为确保此项工作能扎实开展，落实有效，良好运行，特成立“12345”群众诉求接处工作领导小组：

　　组  长：朱桂华

　　副组长：刘张华

　　成   员：顾  斌   高宝璋  许  斌   茅冬平  孙  云

　　史秋江  马建明  高  辉  吴  萍 杨明军 陈  刚

　　领导小组下设办公室，具体负责投诉监督、咨询、回复、信息反馈、考核等日常工作。办公室设在市城市管理监督指挥中心监督受理处，办公室主任由监督受理处处长吴萍兼任。

　　三、工作内容

　　1、负责协助“12345”对城市管理相关职能部门职责不清的群众诉求案件进行明确责任主体。

　　2、负责接受“民心专列·12345”受理平台、纠风信访、各新闻媒体“民心专列·政风行风热线”栏目披露、交办的市城管局辖区职责范围内的群众诉求以及接受“12319”城市管理服务热线交办的案件；负责完成案件登记、送阅、交办、反馈、答复、归档等工作。              

　　四、工作流程

　　1、接受“12345”转来的责任主体无法确认的案件→监督员管理办公室现场确认→无法确认的案件→指挥协调处确认→派遣到相关责任单位→处置→反馈→核实→结案→结果由“12319”受理平台反馈给“12345”。

　　2、接受“12345”转来的市城管局职责范围内的案件→立案、登记、分类、送阅、转办（当日完成）→局机关各职能处室、各支队处理（规定承诺时限内完成）→城管局受理平台核查、结案、反馈、答复、归档（当日完成）→归档材料报“12345”群众诉求接处工作办公室备案。

　　五、考核办法

　　（一）考核对象：局机关各职能处室、督查机动支队、直属执法支队、局12319受理指挥平台。

　　（二）考核内容：

　　1、办理责任。各承办职能处室、支队、受理平台应明确办理群众诉求的分管领导和具体责任人，分管领导和具体责任人手机需24小时开机，确保通信畅通；对经办人员进行必要的岗前培训和专项培训，提高经办人员的业务能力；按照首问负责和政务公开的要求，认真接待、解答相关媒体“民心专列·政风行风热线”栏目记者的调查、采访。

　　2、办理流程。各承办职能处室、支队、受理平台按照“12345”群众诉求接处工作办公室的要求，制定严格的群众诉求登记、送阅、交办、反馈、答复、归档等工作流程。

　　3、办理效能。“12319”、市城管局受理平台、各职能处室、支队应及时接受群众的诉求，第一时间予以处理。严格按照办理时限进行办理并予以答复，对问题复杂、办理工作量较大、不能在规定期限内办结的，应在时限届满前向城管局受理平台提交延期申请，城管局受理平台及时向“12345”提出延期申请，待批准后可适当延期。延期办理及进展情况及时反馈“12345”或向投诉人作出解释，每件群众诉求办理最多申请延期一次。

　　4、办理质量。对于群众求助类的诉求要立足实际帮助解决，一时不能解决的要解释到位。对于群众咨询类的诉求要清晰、准确、文明答复。对于群众举报投诉类的诉求要做到调查准确、事实清楚、证据确凿；对于损害群众和企业合法利益的行为要坚决纠正，对相关责任人责任追究到位；处理结果及时向“12345”或投诉人反馈。

　　5、资料归档。群众诉求特别是投诉类诉求解决以后，相关受理、办理、回复、回访等情况形成资料归档。“12345”群众诉求接处工作办公室负责将全年工作总结按时报送到相关部门。

　　（三）考核方法：

　　“12345”群众诉求接处工作办公室对群众诉求办理情况通过“数字化城市管理信息系统”进行实时跟踪督办；对办件过程、结果、群众满意度进行调查回访；对局各承办部门办件情况进行定期内部通报。

　　每年年终，由市城市管理监督指挥中心牵头，邀请市监察局、市政府纠风办、市“12345”政府服务热线等相关部门，对我局各承办部门落实办理责任、规范办理流程以及群众诉求办理效能、办理质量、资料归档等情况进行抽查、考核。

　　（四）结果运用：

　　考核结果纳入综合绩效日常考核。对年度考核排名靠前的部门进行通报表彰。对于因群众诉求办理不到位造成重大社会不良影响事件的，追究有关责任人的责任。

　　附件：南通市城市管理局 “12345”群众诉求接处工作情况考核表